Ako vybavovať sťažnosti zákazníkov vo vašom trampolínovom parku (predtým, ako zasiahnu Yelp)
Každý, kto prevádzkuje trampolínový park, pozná ten pocit: je preplnené sobotné popoludnie, neónové svetlá blikajú, hudba hrá a zrazu sa rodič rúti smerom k recepcii. Áno. Sťažnosť.
Ako niekto, kto roky dodáva vybavenie na skokové parky, trávim veľa času rozhovormi s majiteľmi o týchto momentoch. Riešenie rozrušených zákazníkov nie je len o kontrole škôd; ide o prežitie vášho podnikania. Ak to spravíte správne, môžete z frustrovaného hosťa urobiť verného štamgasta. Poďme sa porozprávať o tom, ako sa v tom orientovať bez toho, aby ste stratili myseľ – alebo vašich zákazníkov.
Koreň problémuZvyčajne, keď je niekto naštvaný, scvrkáva sa to na tri veci: rozbitá atmosféra (zvyčajne vďaka nevrlému zamestnancovi), čistota alebo bezpečnosť. Najprv sa bavme o bezpečnosti a výbave, pretože to je moja kormidlovňa.
Keď si zákazník všimne uvoľnenú pružinu alebo rozstrapkanú podložku, zachváti ho panika – a to oprávnene. Raz som mal klienta, ktorého park neustále dostával zlé recenzie jednoducho preto, že jeho výplň vyzerala opotrebovane, aj keď bola technicky v poriadku. V tomto odvetví je optika rovnako dôležitá ako skutočná bezpečnosť. To je úprimne dôvod, prečo tak tvrdo presadzujem kvalitné komerčné vybavenie. Ak neustále záplatujete lacné materiály, čakáte len na hodnotenie s jednou hviezdičkou. Investícia do odolných, krytých komerčných nastavení trampolín vopred zabije polovicu týchto sťažností skôr, ako k nim vôbec dôjde.
Potom je tu hygienický a servisný aspekt. Lepkavé podlahy či neupravené záchody pošlú rodičov na útek a ak tínedžer pracujúci v registri gúľa očami na frustrovanú mamu, situácia je odrazu desaťkrát horšia.
Zbavte sa korporátneho skriptuAko to teda zvládnuť, keď už na recepcii zúri zákazník? Prehoďte všeobecný firemný skript.
Najprv ich nechajte vyvetrať. Vážne, neprerušujte. Videl som, ako sa dobre zmýšľajúci manažéri snažia vysvetliť problém, kým zákazník stále hovorí, a nikdy to nekončí dobre. Nadviažte očný kontakt, prikývnite a ponúknite skutočné ospravedlnenie – žiadny z tých robotických nezmyslov typu „Je mi ľúto, že sa tak cítiš“.
Keď vychladnú, zistite, čo sa vlastne pokazilo. Stráca podložka skutočne svoj odraz? Choďte sa na to s nimi pozrieť. Ak ide o personálny problém, sľúbte, že sa na to pozriete a skutočne to dodržíte. Náprava by mala byť okamžitá a hmatateľná. Zrovnajte ich ďalšiu návštevu, odovzdajte im nejaké voľné ponožky alebo ich presuňte do inej skokovej zóny. Ale časť, na ktorú takmer každý zabudne? Nasledovanie. Chyťte ich skôr, ako opustia budovu, aby ste sa uistili, že odchádzajú v lepšej nálade ako pred desiatimi minútami.
Posilnite svoje predné línieNemôžete byť všade naraz, čo znamená, že vaši zamestnanci musia vedieť, ako sa zbaviť napätia. Hranie rolí môže byť počas štvrtkového ranného školenia zamestnancov neuveriteľne nepríjemné, ale nácvik toho, ako odhovoriť nahnevaných hostí, skutočne funguje.
Uistite sa, že aj vaša posádka rozumie zariadeniu. Ak vedia s istotou vysvetliťprečourčitá zóna je zatvorená kvôli bežnej údržbe – namiesto krčenia plecami – zákazníci sú oveľa chápavejší.
Neignorujte ani digitálnu stránku veci. Dávajte pozor na svoje značky sociálnych médií. Niekedy sa ľudia nebudú sťažovať do vašej tváre; počkajú, kým sa dostanú na parkovisko, aby ich mohli spustiť v recenziách Google. Rýchly QR kód pre spätnú väzbu v blízkosti východu môže zachytiť tieto frustrácie v súkromí predtým, ako sa zverejnia.
Zrátané a podčiarknutéRiešenie sťažností nie je nikdy zábavná časť prevádzkovania skokanského parku, ale udržať si náskok je úplne realizovateľné. Udržujte svoju výstroj v najlepšej forme, trénujte svojich zamestnancov, aby sa skutočne starali a počúvajte, keď sa niečo pokazí.
Ak vás už nebaví vybavovať si sťažnosti na opotrebované vybavenie a uvažujete o modernizácii hardvéru parku, porozprávajte sa. Rád by som vás previedol niektorými bezpečnejšími možnosťami s nízkymi nárokmi na údržbu, ktoré dodávame a ktoré dokážu zabrať a udržať vaše svetre šťastné. Napíšte mi a urobme váš park čo najlepším.