Presne túto otázku som dostal minulý mesiac od majiteľa parku. Chystal sa otvoriť malý krytý priestor a chcel vedieť, či veľký nový park naprieč mestom skutočne vyškolil ich zamestnancov, alebo či len hodili deti do úzadia. Keďže dodávam vybavenie do New Indoor Amusement Park a občas skončím uviaznutý v ich školiacich miestnostiach pre zamestnancov s kávou a manuálom, mal som pre neho celkom úprimnú odpoveď.
Krátka verzia: áno, trénujú ľudí. Dlhšia verzia je oveľa komplikovanejšia a oveľa zaujímavejšia.
Ako školenie v skutočnosti vyzerá
Každý, kto tam pracuje, prejde niekoľkými dňami onboardingu. Niektoré z nich sú bežné veci – videá, letáky, nudne vyzerajúci bezpečnostný koordinátor ukazujúci na tobogan. Ale potom sa to rýchlo dostane do rúk. Už druhý deň som videl nových zamestnancov, ako chodia okolo zariadenia pre vnútornú zábavu so schránkou, robia kontroly pred otvorením, zatiaľ čo vedúci zamestnanec kráča za nimi a opravuje ich úchop alebo im pripomína, aby skontrolovali skrutky, na ktoré „každý zabudne“.
Školenie nie je jeden hladký, krásny program, ktorý plynie od bezpečnosti k zákazníckemu servisu ako z učebnice. Je to nerovnomerné. Niektoré moduly sú vynikajúce; niektoré sú jednoznačne veci, ktoré vedenie pridalo po trápnom incidente. Pamätám si, ako mi operátor jazdy hovoril o module o „zaobchádzaní so zvracajúcimi hosťami“, ktorý bol zjavne pridaný po obzvlášť zlej sobote. Táto úroveň špecifickosti nie je niečo, čo si podniková príručka vysníva. To je zjazvené tkanivo.
Bezpečnostné veci, ktoré nikto nemiluje (ale každý si pamätá)
Školenie bezpečnosti zaberá najviac hodín, čo dáva zmysel. Nacvičujú postupy núdzového zastavenia, kým ich ľudia nedokážu urobiť v polospánku. Zamestnanci sa učia vykonávať pred jazdou kontroly vnútorného zábavného vybavenia a učia sa rozpoznať veci, ktoré sa chystajú zlyhať – zvláštne vibrácie, uvoľnený panel, zápach, ktorý by tam nemal byť. Urobil som prechádzky po údržbe s niektorými z ich starších technikov a zachytili veci, ktoré mi chýbajú, čo je pre mňa trochu trápne, ale pre všetkých ostatných upokojujúce.
Prvá pomoc a KPR sú povinné a pravidelne sa recertifikujú. Raz som sedel na osviežovači. Polovica personálu bola v polospánku, kým inštruktor nevyniesol cvičný defibrilátor a niekto si neurobil srandu. Potom sa všetci vzchopili. Ide o to, že sa drží, aj keď je dodávka občas matná. Keď si dieťa minulý rok zlomilo ruku na trampolínovej zóne, reakcia bola taká rýchla a pokojná, že rodič neskôr napísal ďakovný list. Bez praxe to nejde.
Zákaznícky servis je miesto, kde sa trhliny zobrazujú
Park učí svojich ľudí v prvej línii usmievať sa, zdraviť sa a vybavovať sťažnosti. Majú rolové cvičenia, ktoré všetci nenávidia, ale neochotne priznávajú pomoc. Raz som videl, ako jeden tínedžerský zamestnanec trénuje, ako hovorí nahnevanému otcovi, že jeho dcéra je o dva palce krátka na odvoz. Chlapec cez to päťkrát zakoktal, kým dostal správny tón. Tréner stále opakoval: "Nehovoríš nie. Ponúkaš alternatívu."
To znamená, že to nie je bezchybné. Počas rušných víkendov sa „teplý úsmev“ niekedy zmení na napätú grimasu. Videl som, ako zamestnanci úplne zabudli na svoj tréning, keď stáli pred radom tridsiatich netrpezlivých rodičov. Vrátia sa k základom – ospravedlnia sa, ponúknu bezplatný herný token, zavolajú manažérovi. Je to skutočné a je to nedokonalé, ale základ tam je.
Technické školenie: Moja najmenej obľúbená časť
Ako dodávateľ som vtiahnutý do technických školení. Poskytujem vnútorné zábavné vybavenie, takže som to ja, kto stojí pred skupinou údržbárov, ktorí vysvetľujú špecifikácie krútiaceho momentu a postupy resetovania softvéru. Niektorí si zúrivo robia poznámky. Iní ma len natáčajú telefónom a hovoria: "Toto si pozriem neskôr." Nie je to očarujúce. Ale prejdeme všetko: ovládače motora, kalibráciu snímačov, intervaly výmeny dielov, ktoré sa opotrebúvajú. Zvyčajne nechávam hromadu laminovaných rýchlo-referenčných kariet a dúfam, že neskončia zahrabané pod starými taškami na popcorn.
Najlepšie relácie sú, keď sa niekto opýta zvláštnu, špecifickú otázku typu: „Čo sa stane, ak dôjde k nárazu energie, keď je jazda uprostred cyklu?“ Vtedy viem, že v skutočnosti premýšľajú o najhorších scenároch, nielen o zapamätaní krokov.
Tímová komunikácia je niečo, čo zistia v chaose
Majú komunikačné cvičenia. Počas špičky sa jazdci rozprávajú s údržbármi cez vysielačky a na všetko majú používať jasné kódy. Teoreticky. V praxi som si vypočul konverzácie typu: "Áno, ten fialový zase robí ten hluk. Ten cinkanie-cvakanie. Nie, nie škrípanie, chňapko-cvaknutie." A akosi ten údržbár presne vie, ktorú jazdu majú na mysli. To je druh tímovej práce, ktorú nemôžete učiť v triede; len budujete kultúru, kde sa ľudia neustále rozprávajú, aj keď je terminológia na hranici smiešne.
Tréningové metódy sú zmesou starého a nového
Existujú online moduly, na ktoré sa môžete preklikať vlastným tempom a ktoré sa väčšinou robia neskoro v noci alebo počas pomalých pracovných zmien. Hodiny v triede sa konajú v miestnosti bez okien, ktorá jemne vonia čističom kobercov. Praktické školenie je to pravé – noví zamestnanci obsluhujú zariadenie pod dohľadom, pričom ich tréner niekedy predstiera, že je panikár alebo dieťa, ktoré stratilo rodičov. Už predtým ma požiadali, aby som si zahral rolu „zmäteného otca“, čo bolo zvláštne zábavné.
Funguje všetko toto školenie?
Väčšinou áno. Nehodovosť je nízka. Sťažnosti zákazníkov sa riešia skôr, ako sa z nich stanú online chvály. Odstávky zariadenia v dôsledku chyby operátora sa odkedy sa program stal vážnym, výrazne znížili. Stále sú však dni, keď nová nájmu zamrzne alebo niekto zabudne poriadne skontrolovať postroj. Rozdiel je v tom, že tieto incidenty sa zachytia rýchlejšie, pretože dostatok ľudí okolo nich vie, čo majú hľadať.
Ako dodávateľ z toho mám priamy prospech. Keď je personál dobre vyškolený, s mojím vybavením sa lepšie zaobchádza a v sobotu popoludní mám menej telefonátov v panike. Tiež spím o niečo lepšie s vedomím, že sekciu trampolínového parku nevedie niekto, kto si raz prezrel príručku.
Kam zapadám (okrem toho, čo je zrejmé)
Dodávam vybavenie pre vnútornú zábavu, ale končím aj s ad-hoc školením, keď sa nainštaluje niečo nové alebo keď dôjde k rekonštrukcii. Park a ja máme túto nevyslovenú dohodu: ukážem ich tímu každý vtip a spôsob zlyhania zariadenia, ktoré predávam, a zavolajú mi skôr, ako vyskúšajú nejaké kreatívne opravy. funguje to. Tiež som bol požiadaný, aby som si prezrel ich školiace kontrolné zoznamy, aby som sa uistil, že sú v súlade so skutočnými vzormi opotrebovania zariadenia, nielen so všeobecnými upozorneniami výrobcu.
Čo ďalej pre ich tréningový program
Stále hovoria o núdzových situáciách simulujúcich výcvik operátorov na VR v náhlavnej súprave. Uverím, keď uvidím rozpočtový riadok. Nateraz je najrealistickejšou inováciou pravdepodobne lepšia dokumentácia, možno vyhľadávateľná vedomostná základňa, aby si zamestnanci mohli stiahnuť video na svojom telefóne namiesto listovania v zakladači. Pokúšajú sa tiež o partnerstvo s miestnou technickou školou pre učňovskú prípravu, čo je podľa mňa múdre. Nájsť ľudí, ktorí už majú mechanické inštinkty, je polovica úspechu.
Balenie (voľne)
Takže áno, existujú školiace programy pre zamestnancov. Nie sú dokonalé, nie sú lesklé, ale sú skutočné a neustále sa vylaďujú na základe toho, čo sa včera pokazilo alebo ktorá interakcia s hosťami išla minulý víkend bokom. Rešpektujem snahu, čiastočne preto, že som videl, čo sa deje v parkoch, ktoré do týchto vecí neinvestujú. Spoiler: je to drahé a desivé.
Ak pracujete na svojom vlastnom projekte – či už ide o vnútorné ihrisko s trampolínovým parkom alebo rodinné vnútorné zábavné centrum – a chcete sa porozprávať o vybavení, podpore tréningu alebo si len vymeniť príbehy o „najhoršom tréningu všetkých čias“, som tu. Žiadna vyleštená prezentácia predaja, len konverzácia.